¿Cuáles son las competencias que más faltan en los empleados de un hotel?


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El trabajador se ha convertido en un activo esencial para cualquier organización del sector servicios, pero más si cabe para un hotel, ya que son los responsables de crear la experiencia del cliente que tanto se busca en la actualidad y convertir ese viaje del cliente en memorable gracias en parte a su estancia. Son estos dos factores lo que definen el éxito y la fidelización del cliente a un hotel y por tanto el rol que juega el empleado es esencial.

¿ A qué se expone un trabajador en turismo?

Cualquier profesional del sector turístico sabrá que trabajar en el sector es duro pues exige una gran polivalencia y capacidad de reacción ante las miles de problemáticas e imprevistos que surgen a lo largo de la jornada. Un hotel nunca duerme, es un lugar muy activo donde se combinan muchas actividades muy dispares y donde la coordinación entre los diferentes departamentos es esencial para que esa experiencia y seguimiento del cliente pueda darse.

Los factores a los que un empleado en turismo se expone son muchas que viene tanto de la parte de la gestión de las peticiones de los clientes, del clima laboral así como de los procedimientos y la organización interna del hotel. Y es que todos estos factores pueden influir a crear una actitud positiva pero también negativa en el trabajador por lo que debe cuidarse para estimular y motivar a los trabajadores.

Quizá el primer factor que más repercusión tiene en los trabajadores es la falta de una organización del trabajo o definición de tareas poco concreta que hace que el trabajador pueda tener olvidos en su realización o en la comunicación de los mismos al resto de compañeros que genera estrés en el trabajador y costes importantes para el hotel, como por supuesto un descontento en el cliente que puede provocar una mala reputación. Dado la polivalencia que se exige en cualquier puesto de cualquier establecimiento ligado al turismo, se hace necesario una buen liderazgo y definición de tareas, para facilitar al empleado el desarrollo de su trabajo, con tiempos bien marcados, formación continua para mejorar los procesos y escucha activa del superior de cualquier queja o propuesta nueva que venga de parte del empleado, pues no hay nadie mejor que aquel que realiza las tareas para proponer mejoras que permitan la fluidez de la realización de tareas y en definitiva una mejor consecución de los objetivos que se esperan para obtener esa satisfacción al cliente.

Los que trabajamos en turismo tenemos muchos conocimientos sobre muchos temas, pero no llegamos a ser expertos en algo concreto, por ello, reforzar los conocimientos sobre la utilización de Microsoft como Excel o Word, pueden ayudar considerablemente a disminuir el tiempo de realización de ciertas tareas o incluso, la introducción de los empleados al manejo profesional de redes sociales ayudan a que los mismos empleados sean los mejores embajadores de la marca. Enséñales el poder de las redes sociales y cómo utilizarlas de manera profesional para estar siempre en la vida de los clientes aunque estén a kilómetros de distancia.

El segundo factor que hay que tener muy en cuenta es el estrés al que el trabajador se ve sometido. Pues aun teniendo tareas definidas, trabajando en turismo, es muy difícil una planificación al 100% pues a lo largo de la jornada van surgiendo imprevistos, tiempos que se alargan al tener más llamadas o clientes que demandan más atención. Es por ello que tener un empleado resolutivo, capaz de gestionar de manera correcta el estrés es fundamental, pues éste hace que la atención al cliente y lo que se transmite al mismo no sea lo más adecuado, requiere ir más rápido donde el trabajador es susceptible de caer en el error, o muchos incluso, este estrés mal gestionado puede generar en enfermedades y bajas. Por ello es fundamental que desde la organización se formen a los empleados en técnicas para aprender a gestionar el estrés y trabajar mucho la inteligencia emocional para saber separar y tomar consciencia de lo que el trabajar está sintiendo en cada momento y cómo canalizarlo de la manera adecuada.

Otro de los problemas que encontramos recurrentemente en un hotel es la falta o escasa comunicación con los superiores y los mismos compañeros. La escasez de tiempo, turnos donde se coincide con compañeros apenas 5 minutos, o incluso turnos como el de la noche donde no reciben directamente cara a cara las directrices del director y de la vida que se respira en el hotel durante el día dificulta esta percepción Así se reflejó en el estudio publicado por la consultora Korn Ferry entre ejecutivos de 80 países. La mala comunicación con los superiores y se posicionaban con las quejas más frecuentes de parte de los empleados. Potenciar las relaciones laborales entre el equipo de una organización, en todas sus versiones, puede ser una apuesta segura para el incremento de la motivación y la ilusión de los empleados.

El tercer factor que cualquier profesional en turismo debe tener en cuenta es la capacidad de anticipación. Esta capacidad puede ir adquiriéndose gracias a la experiencia, pero no siempre es lo ideal pues muchas veces para aprender hay que cometer errores y por lo tanto malas pasadas por las que debe pasar el trabajador. La anticipación también puede enseñarse, y dado el rol fundamental que juega esta cualidad para la satisfacción y experiencia del cliente, es obligación del líder o director del hotel de formar al trabajador en atención al cliente y anticipación. Hay muchas organizaciones que ya implantan los estándares de calidad pues estos son una guía fundamental para los empleados y que pueden aliviar futuros problemas por la falta de información. Una pregunta hecha a tiempo es muy valiosa pues va a permitir obtener cierta información para el resto de la organización del hotel y que los departamentos tengan tiempo suficiente para prepararlo coordinarse. Gracias a la anticipación, una cualidad que mucho empleados menosprecian o incluso considera pérdida de tiempo innecesario, ayuda a cometer menos errores, a que el cliente se sie