¿Cuáles son las competencias que más faltan en los empleados de un hotel?


El trabajador se ha convertido en un activo esencial para cualquier organización del sector servicios, pero más si cabe para un hotel, ya que son los responsables de crear la experiencia del cliente que tanto se busca en la actualidad y convertir ese viaje del cliente en memorable gracias en parte a su estancia. Son estos dos factores lo que definen el éxito y la fidelización del cliente a un hotel y por tanto el rol que juega el empleado es esencial.

¿ A qué se expone un trabajador en turismo?

Cualquier profesional del sector turístico sabrá que trabajar en el sector es duro pues exige una gran polivalencia y capacidad de reacción ante las miles de problemáticas e imprevistos que surgen a lo largo de la jornada. Un hotel nunca duerme, es un lugar muy activo donde se combinan muchas actividades muy dispares y donde la coordinación entre los diferentes departamentos es esencial para que esa experiencia y seguimiento del cliente pueda darse.

Los factores a los que un empleado en turismo se expone son muchas que viene tanto de la parte de la gestión de las peticiones de los clientes, del clima laboral así como de los procedimientos y la organización interna del hotel. Y es que todos estos factores pueden influir a crear una actitud positiva pero también negativa en el trabajador por lo que debe cuidarse para estimular y motivar a los trabajadores.

Quizá el primer factor que más repercusión tiene en los trabajadores es la falta de una organización del trabajo o definición de tareas poco concreta que hace que el trabajador pueda tener olvidos en su realización o en la comunicación de los mismos al resto de compañeros que genera estrés en el trabajador y costes importantes para el hotel, como por supuesto un descontento en el cliente que puede provocar una mala reputación. Dado la polivalencia que se exige en cualquier puesto de cualquier establecimiento ligado al turismo, se hace necesario una buen liderazgo y definición de tareas, para facilitar al empleado el desarrollo de su trabajo, con tiempos bien marcados, formación continua para mejorar los procesos y escucha activa del superior de cualquier queja o propuesta nueva que venga de parte del empleado, pues no hay nadie mejor que aquel que realiza las tareas para proponer mejoras que permitan la fluidez de la realización de tareas y en definitiva una mejor consecución de los objetivos que se esperan para obtener esa satisfacción al cliente.

Los que trabajamos en turismo tenemos muchos conocimientos sobre muchos temas, pero no llegamos a ser expertos en algo concreto, por ello, reforzar los conocimientos sobre la utilización de Microsoft como Excel o Word, pueden ayudar considerablemente a disminuir el tiempo de realización de ciertas tareas o incluso, la introducción de los empleados al manejo profesional de redes sociales ayudan a que los mismos empleados sean los mejores embajadores de la marca. Enséñales el poder de las redes sociales y cómo utilizarlas de manera profesional para estar siempre en la vida de los clientes aunque estén a kilómetros de distancia.

El segundo factor que hay que tener muy en cuenta es el estrés al que el trabajador se ve sometido. Pues aun teniendo tareas definidas, trabajando en turismo, es muy difícil una planificación al 100% pues a lo largo de la jornada van surgiendo imprevistos, tiempos que se alargan al tener más llamadas o clientes que demandan más atención. Es por ello que tener un empleado resolutivo, capaz de gestionar de manera correcta el estrés es fundamental, pues éste hace que la atención al cliente y lo que se transmite al mismo no sea lo más adecuado, requiere ir más rápido donde el trabajador es susceptible de caer en el error, o muchos incluso, este estrés mal gestionado puede generar en enfermedades y bajas. Por ello es fundamental que desde la organización se formen a los empleados en técnicas para aprender a gestionar el estrés y trabajar mucho la inteligencia emocional para saber separar y tomar consciencia de lo que el trabajar está sintiendo en cada momento y cómo canalizarlo de la manera adecuada.

Otro de los problemas que encontramos recurrentemente en un hotel es la falta o escasa comunicación con los superiores y los mismos compañeros. La escasez de tiempo, turnos donde se coincide con compañeros apenas 5 minutos, o incluso turnos como el de la noche donde no reciben directamente cara a cara las directrices del director y de la vida que se respira en el hotel durante el día dificulta esta percepción Así se reflejó en el estudio publicado por la consultora Korn Ferry entre ejecutivos de 80 países. La mala comunicación con los superiores y se posicionaban con las quejas más frecuentes de parte de los empleados. Potenciar las relaciones laborales entre el equipo de una organización, en todas sus versiones, puede ser una apuesta segura para el incremento de la motivación y la ilusión de los empleados.

El tercer factor que cualquier profesional en turismo debe tener en cuenta es la capacidad de anticipación. Esta capacidad puede ir adquiriéndose gracias a la experiencia, pero no siempre es lo ideal pues muchas veces para aprender hay que cometer errores y por lo tanto malas pasadas por las que debe pasar el trabajador. La anticipación también puede enseñarse, y dado el rol fundamental que juega esta cualidad para la satisfacción y experiencia del cliente, es obligación del líder o director del hotel de formar al trabajador en atención al cliente y anticipación. Hay muchas organizaciones que ya implantan los estándares de calidad pues estos son una guía fundamental para los empleados y que pueden aliviar futuros problemas por la falta de información. Una pregunta hecha a tiempo es muy valiosa pues va a permitir obtener cierta información para el resto de la organización del hotel y que los departamentos tengan tiempo suficiente para prepararlo coordinarse. Gracias a la anticipación, una cualidad que mucho empleados menosprecian o incluso considera pérdida de tiempo innecesario, ayuda a cometer menos errores, a que el cliente se sienta atendido y único, a aumentar las ventas de los diferentes servicios del hotel ya que lo que estamos generando es necesidad en el cliente con la propuesta de servicios, ayuda a preveer cambios de última hora y por supuesto reduce el estrés y la desorganización del equipo del hotel. El departamento de recepción es quizá el departamento que más debe tener y dominar la clave de la anticipación, pero no solo, por lo que formar al conjunto de departamentos en esta capacidad es sumamente importante tanto para la calidad de servicio como la obtención de ingresos extras al hotel.

Otro factor influyente es la actitud del mismo empleado y el optimismo ante situaciones adversas. En los tiempos que corren es cada vez es más difícil mantener el optimismo para seguir yendo al trabajo con ganas e ilusión. Por ello dentro del hotel debe trabajarse también la integración de alegría, motivación y espíritu de compañerismo incluyendo pequeños detalles que haga al empleado sentirse valorado, integrado, fundamental y también hacerle capaz de afrontar sus tareas con éxito. Hay muchos programas de coaching, que fortalecen formaciones para establecer relaciones de equipo, comunicación entre compañeros y sacar sensaciones y sentimientos individualistas del empleado que de cara al directivo le da una percepción totalmente distinta a lo que pudiera tener sobre ese empleado.

Por último también recomendamos a responsables de toma de decisiones en formación en equipo que apueste por ofrecer cursos de idiomas o atención al cliente personalizada según la cultura. En turismo estamos en contacto con miles de personas de diferentes nacionalidades, costumbres, expectativas. Es muy complejo y en ocasiones el empleado no sabe cómo reaccionar, o incluso muchas veces hace errores que son muy chocantes de cara al cliente. Todos tenemos nociones, y sabemos cómo salir del paso, pero lo ideal seria nunca dejarse de formar en algo tan fundamental como es la comunicación con el cliente y el agradarle gracias al conocimiento de su cultura y sus gustos. Es más, como modo de anécdota y como muestra de lo que demandan los mismos empleados , en los últimos tiempos hemos recibido en Best Teacher muchas peticiones de la parte de los mismos empleados por recibir cursos de idiomas, pues aunque ellos mismos pueden desenvolverse de manera satisfactoria en el idioma, consideran que les gustaría mejorar y poder desenvolverse mucho mejor, y toman esta iniciativa de manera individual, inviertiendo su tiempo y dinero, pues el hotel no le pone a disposición de lo que ellos necesitan una formación adecuada.Sería una buena opción para un buen líder y directivo, poner a disposición de sus empleados este tipo de cursos de idiomas ( no solo tienen por qué ser en inglés, también hay otro tipo de turista como ruso o chino que está en auge y que dotaría de un gran valor añadido al hotel) donde el empleado se sienta que el jefe se preocupa por ellos y también estas nuevas competencias le dotarán de más seguridad y transmitirá mucho más a los clientes extranjeros, que hoy día representa un gran auge en España.

¿ Cómo podemos mejorar la eficiencia en el trabajo y trabajadores más motivados?

Un hotel siempre está en movimiento, los procedimientos y la tecnología cambia muy rápidamente para poder adaptarse a las nuevas necesidades que van surgiendo, por ello es muy importante que el directivo también esté preparado y mire por el buen funcionamiento del hotel incluido su personal.

La actividad turística es sumamente dinámica y tecnológica, lo que conlleva que día a dia las necesidades del cliente estén cambiando, otros hoteles estén incorporando nuevos elementos que mejoran la experiencia del cliente y aparecen nuevos entes y novedades del sector que puede ser extremadamente enriquecedor para el empleado y que se introduzca en el mundo turístico de una manera cada vez más profesional, establezca relaciones con otros profesionales y esté informado de las últimas novedades que permitirá incorporar nuevos items al hotel o mejorar su forma de actuar. El conocimiento del sector en general es sumamente importante para cualquier empleado del sector turístico, desde el botones, recepcionistas, personal de limpieza, responsables o directivos. Por ello recomendamos al menos formar parte de alguna asociación, ser miembro de algún club ligado al turismo o recibir revistas de prensa especializada sen el sector para estar siempre informados a diario de los cambios y estas novedades. Desde Best Teacher como profesionales en formación de empleados del sector turístico podemos recomendaros Eventoplus ( especializada en turismo de negocios) Hosteltur ( prensa generalista del sector turistico) o asociaciones como AEPT o AEDH.

Para un empleado, la oportunidad de seguir formándose es también uno de los factores que puede conseguir mantener el optimismo necesario para afrontar cualquier proyecto y situación laboral. La adopción en sus organizaciones de cursos y planes de formación para el resto de los empleados es una inversión con una extraordinaria rentabilidad, además en muchas ocasiones la empresa se puede beneficiar de las Bonificaciones de la Fundación Estatal para el empleo, un crédito que este organismo pone a disposición de la empresa para formar a sus emplaedos durante el año y que si no se consume se pierde. Puedes consultar más sobre el funcionamiento de esta entidad para tus planes de formación aqui.

En definitiva, todos sabemos el gran aumento que está experimentando el turismo en España. Cada vez somos más apetecibles para millones de turistas que eligen nuestro país para venir de vacaciones y muchos otros, para repetir un año tras año. Este éxito en parte se lo debemos a los empleados, a aquellos que están día a día satisfacción al cliente, haciéndoles sentir mejor que en casa y dándo lo mejor de sí mismos para que el cliente se vaya con un excelente recuerdo de su estancia. Por ello es muy importante ofrecer al trabajador que mejore esas grandes competencias que tiene y que se sienta realmente involucrado y aprenda todo lo que hay detrás de la profesión y las oportunidades que estas ofrece. No todo el mundo vale para trabajar en Turismo, es una profesión muy dura que exige gran pasión y un don especial del servicio. No dejemos que el ánimo de nuestros mejores trabajadores decaiga, y ayudemos a aquellos que les cuesta más a convertirse en verdaderos profesionales para que la reputación de España como país turístico siga su curso y nos sigan conociendo por ser el país donde la gente es más amable del mundo,

Como expertos en turismo, si eres trabajador de cualquier establecimiento turístico y tienes dudas o requieres consejo para establecer procedimientos sobre mejoras en tu hotel, restaurante o agencia... todo el equipo Best Teacher está a vuestra entera disposición.

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